商业中有一件事永远不会改变：了解你的客户是成功的关键。
然而，对于许多组织来说，真正的客户分析说起来容易做起来难。有时，客户研究只触及表面，关注不必要的信息。其他时候，团队在孤岛中工作，他们努力工作的研究结果实际上并没有在整个组织或营销活动中使用。
有效的客户分析是基于深入的研究，与整个团队共享，并专注于真正重要的事情：客户的痛点和目标——以及影响他们购买决策的因素。
在本指南中，我们将带您逐步了解如何做到这一点。
什么是客户分析？
客户分析是使用定性和定量数据来深入了解客户的实践。我们的目标是了解他们的欲望、需求、痛点和目标。与此同时，客户分析帮助我们了解是什么驱使人们进行购买，这些购买是如何以及何时发生的，这些购买的频率，以及其他相关信息。
进行以客户为中心的数据分析的组织使用诸如焦点小组、深度访谈、社交媒体分析、现有客户反馈等研究方法来了解他们的客户群。反过来，这允许他们调整业务流程以满足客户的实际需求。
为什么客户分析很重要？
以下是你需要实施客户分析的几个具体原因：
使您能够塑造您的沟通和营销，以满足客户的目标（并真正说他们的“语言”）。
让你更好地通过细分目标客户和增加投资回报率（也被称为目标营销）。
帮助你确定什么样的营销渠道最能接触到客户，以及在哪里投入广告资金。
帮助您了解如何改进您的产品或服务。
让你与客户建立更好的关系，提高客户的忠诚度。
什么是客户档案？
客户档案是对您理想客户的虚构描述-“完美”适合您的业务解决方案。你可能也听说过“买家角色”——一个密切相关的概念，描述了一系列不同类型的客户特征。它可能包括你的客户的人口统计信息、专业地位、购买习惯、价值观和目标、影响和挑战，以及任何与你的特定情况相关的信息。总的来说，客户分析的主要目标是创建一个客户档案和一系列的买家角色。
客户档案和买家角色也可以在整个组织中共享——包括销售、设计、营销和产品团队。所以，它们需要简洁易懂。
例如，您的团队可能不需要知道您的理想客户是否喜欢草莓冰淇淋，穿橙色袜子，并且是射手座。这些假设不会帮助任何人做出更明智的商业决策。然而，我们上面提到的真正的、深入的见解会。一定要问问你自己（和你的团队），你所寻找和包含的信息是否会影响你在公司的决策方式。
9个步骤运行一个有效的目标客户分析
那么，如何进行有效的客户分析呢？我们会帮你的。以下是你需要采取的9个步骤。
1. 细分你已经拥有的客户
当你知道你已经有哪些客户时，你就能更好地了解你想要什么样的客户。这就是为什么客户研究的第一步涉及到基于客户的细分（即根据某些特征对客户进行分组）。
细分取决于你作为一个公司的目标。例如，您不一定需要在B2B场景中包含人口统计数据。确保只包括那些影响你如何推销产品或服务的信息。
品牌通常会将他们的客户分成以下几类（但不要觉得你必须坚持这些）：
地理（国家、城市、城市或农村地区）
人口统计（年龄、性别认同、宗教、教育、社会经济类型等）
行为学（他们如何与产品和服务互动，也称为客户行为分析）
媒体（他们使用媒体的地点和方式）
心理（观点、兴趣、政治倾向和信仰）
利益（他们对品牌或服务的价值）
购买决策（他们在购买过程中的角色，感知障碍，决策标准，感知利益）
你可以从社交媒体、CRM（客户关系管理）工具、付费活动、市场调查和其他数据源中获得这些信息。例如，Semrush Market Explorer工具可以让你深入了解你所在行业的市场人口统计数据：兴趣、社交媒体消费等。
但是，也许没有什么比花时间与客户深入交谈更有效的了，特别是如果你提供的是高价值的产品或服务。这样你就可以提出后续问题，深入了解客户的需求，并在更情感的层面上了解他们。这些都是我们下面要讲的。
2. 与客户交谈，找出是什么让他们打勾
你可以花几个小时在网上搜索。然而，只有当你和客户交谈时，你才能了解他们的真实感受。
为了进行有效的客户分析，你需要投入时间对客户和潜在客户进行焦点小组、调查和深入访谈。
你可以采用两种主要类型的研究：
定量研究
定量研究包括寻找数据。它可以来自调查，也可以来自你的网站、应用程序、电子商务商店、第三方网站、CRM等的分析。来自客户和目标市场的统计数据可以帮助细分受众，预测趋势，并帮助分析师发现洞察力，从而做出明智的业务决策。这通常会为未来的定性市场研究提供信息，因为从这里你可以更好地决定向目标受众提出哪些问题。当您想要运行初始分割分析，需要统计上显著的结果时，它也很有用。
定性研究
定性研究包括找到你的目标市场的意见。你可以通过深度访谈和焦点小组等形式来做到这一点。从定性研究中获得的见解可以帮助你发现人们的动机、挑战、观点等。它们还可以让你在不同的层面上与客户建立联系，并提出后续问题，帮助你真正了解他们是谁。这对于高考虑的产品（例如，在B2B市场中）尤其重要，因为决策过程可能会变得复杂，并采取意想不到的形式。
有了这些，你就不应该只挖掘一些随机的信息。相反，在你接近任何人之前，你需要明白你的最终目标是什么。你想知道什么？
但无论你是如何接触客户的——通过焦点小组、调查或访谈——保持事情的范围是明智的。也就是说，不要试图一次性了解客户的所有感受；如果你深入研究一个主题，你会得到更多可操作的信息。
客户分析应该是一个持续的过程，所以随着旅程的继续，你总是有时间去学习更多的东西。此外，通过只挖掘一个主题，你更有可能遇到你意想不到的关于人们如何看待你的品牌的信息（这总是最好的）。
3. 利用现有的客户反馈
当客户需要帮助、对你的产品感到满意或想要投诉时，他们已经联系了你。在了解客户的痛点和目标时，关注所有这些现有的客户反馈和客户支持请求是非常有价值的。这也被称为客户之声（VoC）分析。
客户之声（Voice of Customer）程序可以帮助你分析谷歌、Facebook、Twitter、App Store、谷歌Play或任何其他公共资源上的客户评论，让你看到你的品牌在哪里走对了，在哪里走错了。此外，像Semrush Brand Monitoring这样的工具可以帮助你实时跟踪所有提及你的品牌和产品/服务的情况。
在很多情况下，VoC数据可以让你深入了解你的客户是如何说话、写作甚至思考的。例如，他们到底为什么要求退款？他们对哪些功能不满意，但认为不值得要求退款？你的产品在哪些方面对他们或他们认识的人有用？
4. 与团队沟通
团队中的每个人可能都在同一家公司工作，但并不是每个人都能看到客户的同一方面——因此也就不知道是什么让他们这么做了。例如:
营销团队可能会理解哪种风格的文案会让客户预订初次电话。
虽然销售团队可能知道是什么让客户最终转换。
客户经理可能知道是什么让客户每天都很开心。
但客户成功经理（csm）可能知道如何加倍努力留住他们。
作为一个团队，收集关于客户的见解是非常强大的，并且可以采用全面的方法来分析客户。例如，一种方法是让营销人员参加销售或CSM电话，以更好地了解用户，反之亦然。
这样做对于并非每个人都与同一客户合作的团队也很有用；例如，当涉及到与大型B2B账户或来自特定行业的客户合作时。
5. 利用分析
分析可以提供令人难以置信的洞察客户和他们的行为。如果你使用客户关系管理工具，你可能已经有了关于客户人口统计和行为、客户盈利能力和价值的内部信息，以及与客户的对话。
谷歌Analytics和Facebook Audience Insights（例如）也非常有用。它们让你更多地了解客户是如何与你的网站和社交账户互动的。
例如，你可以看到：
你的网站访问者是如何找到你的
典型的客户旅程（人们进入和离开你的网站）
他们在一个特定的页面上停留多久？有多少人会立即离开
访问者点击的链接等等。
反过来，你可以更多地了解他们的习惯、兴趣和行为。
还有其他针对特定营销领域的分析工具。例如，ImpactHero是一个先进的（AI）内容分析工具，它可以帮助您识别内容营销中需要改进的领域，使用跟踪代码扫描并突出显示内容漏斗问题和网站页面。
6. 创建买家角色
现在，是时候把这些研究成果付诸行动了。Semrush的市场营销主管（市场研究）Natalia Zhukova在她关于买家角色的文章中很好地解释了这是如何融入分析工作流程的。她写道:
整合所有数据将有助于从面试答案、销售团队反馈和竞争对手的见解中识别模式和相似性。从这些共性中，买方角色的画像应该变得清晰——剩下要做的就是记录所有的发现，并与公司的其他人分享这些角色。
Natalia Zhukova， Semrush营销主管（市场研究）
根据NetProspex的一项案例研究，他们的买家角色营销工作使网站访问时间增加了900%，营销产生的投资回报率增加了171%。
那么，角色应该是什么样的呢？我们建议包括以下内容：
人口统计资料*，例如：
年龄
位置
性别认同（可选）
家庭地位
教育水平
收入水平
*与B2C更相关
专业资料*，例如：
职称
工作职责
他们向谁报告
谁是他们的下属
关于他们公司的信息（规模、收入等）
*与B2B更相关
还包括他们的：
挫折（痛点）
影响购买决策的因素
他们对你的产品/服务的期望
首选通信渠道
首选的内容类型和格式
知名/首选品牌和影响者
你也可以包括：
待完成的工作：你的买家在购买产品或服务时想要完成的工作
对我的产品/服务的反馈：对处理异议和将来的改进很有用
是什么让他们点击“立即购买”？(例如)
是什么阻止了他们购买？
他们用什么标准来比较供应商？
使用买方角色模板
免费的Semrush买家角色模板工具可以帮助您确保您包含的所有信息对您的组织尽可能有用和可用。现成的模板或可定制的角色也有助于加快整理所有信息的过程。
以下是在Semrush persona工具中创建的买家角色配置文件的样子
总的来说，这是一种快速有效的方法，可以将你的人物角色组织成易于阅读和共享的格式。
如何使用买方角色模板：
确保使用我们之前讨论的定量和定性方法进行客户研究。
将你收集到的见解分类。进行细分分析并决定区分细分或人物角色的标准可能会有所帮助。
使用免费的Semrush工具创建每个角色：选择一个模板（例如，B2B角色模板），随意更改其中的任何内容，根据需要添加和删除字段。
保存您的人物角色，并确保与团队的其他成员共享。
7. 在整个公司使用客户分析结果和你的角色
如果您的组织中只有少数人使用您的客户分析和买方角色，那么您的客户分析和买方角色将不会非常有价值。它们需要在整个公司中发挥作用，这将使您的消息传递保持一致和有效。
我们建议在创建这些角色时获得每个战略部门和面向客户的部门的支持和合作。一旦完成，就应该召开一次全体会议——或者单独的部门研讨会——来分享角色，描述如何使用它们。
与此同时，给每个团队的负责人一个目标，开始整合你在研究中发现的见解。一定要跟进这些内容，并不断地用每个部门的新信息更新角色。
现在，让我们来看看买家角色如何对不同的团队有价值：
销售团队从一开始就使用它们来提高转化率并建立更好的客户关系。
营销人员利用它们来制定内容营销策略和营销计划——包括如何定位内容以及在什么渠道上。
产品经理和开发人员使用它们来定义新的产品特性并改进现有的特性。
设计团队使用它们来创建与客户产生共鸣的网页和图形，以及开发直观的用户界面（UI）和改善用户体验（UX）。
组织一直在重塑品牌，因为他们的信息或设计不能吸引他们想要的客户/不能反映他们实际客户群的现实。例如，在与NFL球员以赛亚·穆斯塔法（Isaiah Mustafa）合作之前，老香料一直被认为是过时的。穆斯塔法在流行而古怪的电视广告中袒胸发言，言辞犀利。买家角色可以帮助你确保你的信息、品牌，以及最重要的——你的产品——实际上是为你想要吸引的真正客户量身定制的。
8. 根据研究，决定哪些部分和角色应该是你的重点
现在，最大的问题是：你应该如何决定你的品牌应该关注哪些人物角色？
也许最重要的指标是客户终身价值（LTV）——这是客户在整个关系中给你的组织带来的平均价值。随着时间的推移，能够提高你的LTV的买家角色是值得关注的。
为每个角色提供独特的客户旅程地图也会有所帮助。这张地图将决定如何根据他们的挑战、问题、首选平台和每一步的内容类型来吸引、参与、转换和追加销售特定的人物角色和细分市场。
使用你的角色和这些客户旅程地图来确定以下内容：
最好的投放广告和传递内容的渠道
关注哪个卖点或差异化因素
权利要求行动起来
最好的有影响力的人
下载免费内容映射模板套件，其中包括买方的旅程地图模板
9. 记住，这是一个不断变化的环境
客户是不断变化的。自大流行开始以来，许多人首选的通信平台发生了变化。他们的人口结构也发生了变化；许多人从城市搬到了郊区。
更重要的是，人们的价值观发生了变化。对许多人来说，与家人和朋友共度时光已经变得比长时间工作或追求升职更重要。
在这个不断变化的环境中，收集客户反馈是关键。你应该定期进行客户细分分析和客户声音分析，以确保你的研究和买家角色是最新的。否则，你的信息、营销、推销和（更糟糕的）产品可能会变得陈旧。
独特的客户数据分析示例
我们已经讨论了如何进行客户分析。但请记住，你的客户不需要根据地理位置、人口统计或行为被划分为典型的细分市场。你的业务是独一无二的，相应地，也有许多独特的方法来定位客户。下面是一些客户分析的例子：
这个博客概述了一些公司所做的很酷的事情。例如，TravelFreak品牌根据客户去过的地方数量、旅行预算和旅行距离对客户进行细分。另一个品牌，聊天机器人公司Tidio，根据客户使用的产品（如Shopify和WordPress）对客户进行细分（然后发现一个博客的转化率接近50%）。
这个故事的寓意是什么？通过对客户的分析，你可以在品牌之外使用颜色，并创造性地找到最适合你的特定品牌的颜色。
结论
客户分析可以说是你能为你的企业做的最重要的事情之一。如果做得好，它会影响到你运营的每一个元素，并影响到你的营销信息、销售说辞、产品功能——一直到你的客户忠诚度和保留率。
想要开始吗？了解如何巩固您的客户研究与我们的买家角色模板。