2017年初充满了巨大的失败，这些失败在互联网上被广泛讨论，后来被确定为“声誉危机”。首先，Gitlab不小心从主数据库服务器上删除了客户端的数据。后来，百事可乐推出的广告活动立即失败了。然后，美国联合航空公司（United Airlines）的丑闻在社交媒体上引发了巨大的愤怒，甚至引发了联邦调查。
尽管这些问题各不相同，但它们有一个共同点——社交媒体。一些公司做的一切都是正确的，能够处理他们的危机，甚至从中受益。有些人犯了错误，失去了客户、金钱，甚至名誉。但对我们来说，也有好的一面。我们都可以从别人的错误中学习，并将成功公司的技术应用到自己身上。因此，让我们来看看三个危机管理案例，看看我们可以从中学到什么。
联合航空公司公关危机
发生了什么事?
这起冲突发生在2017年4月9日从芝加哥飞往路易斯维尔的联合航空3411航班上。在乘客开始登机前，航空公司宣布该航班已超售。美联航需要让他们的员工上这架飞机。因此，他们要求志愿者放弃座位，以换取400美元、免费的酒店房间和第二天的机票。没有人自愿。登机完成后，宣布有四名乘客必须离开飞机。同样，没有人自愿，所以公司决定随机选择乘客。两个乘客离开了，一个拒绝了。留下的那个说他是医生，需要去看他的病人。当他拒绝离开飞机时，他被强行从座位上拖下来，并在此过程中遭到殴打。这起事件的手机视频在社交媒体上发布后，危机开始了。
他们是如何应对危机的？
当美联航意识到他们无法摆脱丑闻时，首席执行官奥斯卡·穆尼奥斯对形势发表了评论。他为“不得不重新安排”这位顾客而道歉。
这一声明引发了新一轮的危机。美联航的社交媒体观众指责他不尊重乘客，并错误地确定了问题的原因。穆尼奥斯没有为强迫乘客下飞机道歉，而是为给乘客带来的不便道歉。该公司的社交媒体用户对此表示愤慨。他们讽刺这种情况，制作表情包和动图，并开玩笑。
更重要的是，美联航的收入损失超过8亿美元。美联航无法独自应对这场危机，他们不得不聘请专业的危机管理团队。
我们能从联合案例中学到什么？
在美联航的事件中，首席执行官道歉了，但他的话引起了比以前更多的愤怒。为什么呢？发生在飞机上的事件对那些亲眼目睹和在视频中看到它的人来说是相当痛苦的。这应该得到一个发自内心的回应，但这条推文显示出缺乏理解和责任。在美联航的案例中，首席执行官的道歉听起来好像他并不在乎，他们的观众立即感受到了。
网上道歉必须精心设计。想想那些需要表达的情绪，仔细考虑你的措辞——“这怎么可能冒犯到你呢？”道歉不应该听起来像新闻稿。当一个品牌犯了一个错误，他们需要承认它，让公众知道他们会解决这个问题，并确保不再发生。
当你准备好公开道歉时，要充满激情地发自内心地道歉。不要使用正式的语言或听起来像典型的新闻稿。
百事可乐广告的失败
发生了什么事?
百事公司推出了一个全新的广告活动，邀请了超级明星肯德尔·詹纳。在48小时内，这段视频在YouTube上获得了近160万的点击量。在视频中，肯德尔扔掉了她的金色假发，从拍照现场跑到街上参加抗议活动。视频中最具史诗色彩的时刻是肯德尔将一罐百事可乐递给一名警察，这名警察喝了一口，对他的搭档微笑。
这则广告立即被称为“白人和经济特权的最佳例子”，并被认为轻视示威和严重的社会问题。表情包和笑话在社交媒体上传播开来。社交媒体危机开始了。和之前的案例一样，这次惨败影响了公司的市场价值。
他们是如何应对危机的？
百事可乐从其官方社交媒体渠道中删除了这段视频，并发表声明：“百事可乐试图向全球传达团结、和平和理解的信息。很明显，我们没有抓住重点，我们道歉。”
我们可以从百事可乐的案例中学到什么？
在努力吸引观众的注意力时，公司喜欢诉诸社会问题。创建一个“买家角色”和“用他们的语言与观众交谈”的流行想法是一个很好的想法，但正如你所看到的，它可能会失败。百事表示：“我们无意轻视任何严重问题。”不过，他们确实是这么做的。社交媒体上的观众认为该品牌轻视了一个严重的问题，这引发了这场危机。
所以，在发起产品广告活动之前，先测试一下吧！向一小部分目标受众展示广告，并向目标受众之外的人展示广告。在危机开始前加以预防。当你把百事和美联航的案例进行比较时，我们也会发现百事的道歉方式是正确的。他们总结了发生的事情并承担了责任。他们表现出了他们的关心，并对误解感到非常抱歉，他们的社交媒体观众对此表示赞赏。
在推出产品广告活动之前，先测试一下！向一小部分目标受众展示广告。在危机开始前加以预防。
Gitlab的数据危机
发生了什么事?
2017年1月31日，Gitlab的一名软件开发人员不小心从主数据库服务器上删除了客户端的数据。此外，几次备份尝试都没有成功，公司失去了对大量数据的访问权限。Gitlab.com的服务中断了18个小时，这对该公司来说是不可接受的。为了强调问题的严重性，Gitlab的客户包括IBM、索尼、NASA、阿里巴巴、Invincea、j 他们是如何应对危机的？ 我不禁钦佩Gitlab如何完美地处理了这场危机。他们是怎么做到的？首先，Gitlab向他们的客户和社交媒体观众宣布了这个问题的发生。接下来，他们给出了详细的解释，并讲述了发生的事情以及他们计划如何解决它。事件解决几天后，他们发表了详细的解释和他们吸取的教训。您可以在文章“从GitLab的错误中学到的六个声誉管理课程”中阅读详细的情况分析。 这就是有趣的部分。看看社交用户参与趋势。有两个峰值——对tweet的反应增加。这两条推文有详细的解释，在整个危机期间获得了最多的参与。 这个问题很严重，而且不可能很快解决，所以Gitlab做了一件有趣的事情——他们向专业社区寻求帮助。他们以实时的形式恢复了对数据的访问，这样每个人都可以参与并提供帮助。另一个好处是，它们使交流变得容易： 他们用现场录音制作了谷歌Doc。 他们创建了#HugOps标签来覆盖社交媒体。 他们在YouTube上直播，讨论解决问题的过程。 Gitlab创建了一个大规模的讨论，并欢迎大家参加在线活动。由于这些行动，Gitlab的问题不再是危机，而是整个专业社区的挑战，这些专业人士很乐意提供帮助。问题解决了。 我们可以从Gitlab案例中学到什么？ 这个策略并不适用于所有人，但如果你知道你不能自己解决问题，你可以向你的社交媒体社区寻求帮助。总会有人对你说三道四，但也会有人愿意帮助你。在Gitlab寻求帮助的那一刻，形势从危机变成了机遇。这个问题对他们整个专业团体都很重要。问题解决后，Gitlab的社交媒体用户感谢了他们，而不是因为他们的错误而批评他们。所以，这里的教训是：三个臭皮匠胜过一个诸葛亮。根据你所在的行业，寻求帮助可能会让公众舆论对你有利。寻求额外的帮助来解决问题。 三个臭皮匠胜过一个诸葛亮。寻求帮助可能会使公众舆论对你有利。 最终的想法 失败发生了，这没什么，因为失败总能让你学到一些东西。总有一天，这种事会发生在我们所有人身上。最重要的是你在跌倒后采取的行动。 如果你能有效地监控社交媒体渠道，你就能迅速而恰当地做出反应，这对任何品牌来说都是不可或缺的。当你看到另一家公司出现ORM危机时，总能学到一些东西。以下是我们从上述三家公司身上学到的经验： 理解并承认问题。这是最重要的部分——在道歉之前先弄清楚真正的问题是什么。 想想那些需要表达的情绪，仔细考虑你的措辞。当你准备好道歉的时候，要正确地道歉。发自内心地说话，不要发表听起来像新闻稿的声明。 与你的听众交流。解释发生了什么以及你打算如何解决问题。社交媒体的受众喜欢提供建议。有些可能是有用的。 正如Shayla Price （@shaylaprice）在我们的一次Semrush聊天中所说：“不要等待社交媒体危机的发生。提前计划。” 把麦克风传给你。你有什么处理社交媒体危机的例子或建议吗？